« Je voudrais mesurer la satisfaction des patients » : c’est l’un des sujets les plus fréquents en soins infirmiers, et l’un de ceux où l’on perd le plus de temps quand on part d’une page blanche. Avant de construire un questionnaire, sachez qu’il existe en France un dispositif national de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés, e-Satis, dont la Haute Autorité de santé (HAS) a mis les résultats à disposition sous forme de jeux de données ouverts. Pour un mémoire, c’est une ressource précieuse : elle permet de situer un établissement, de formuler une problématique réaliste et, selon votre niveau, de mener une analyse secondaire. Ce guide explique ce que contiennent ces données, ce qu’elles permettent de démontrer, ce qu’elles interdisent de conclure, et comment les articuler avec une enquête menée sur votre propre terrain.
Satisfaction du patient : de quoi parle-t-on ?
Commencez par délimiter votre concept, car le jury y revient toujours. La satisfaction est un jugement porté par le patient sur sa prise en charge ; elle dépend de ses attentes autant de la qualité réelle des soins. On la distingue de l’expérience du patient, qui décrit ce qui s’est passé (a-t-on répondu à ma sonnette, m’a-t-on expliqué mon traitement ?) plutôt que ce que le patient en pense. Les deux notions se recouvrent en pratique, mais votre mémoire doit trancher : mesurez-vous un niveau de satisfaction, ou des événements vécus ? Cette décision commande le choix des items et la façon d’interpréter les scores.
Il faut aussi préciser dans quel cadre vous situez la qualité des soins. Le modèle de Donabedian, qui distingue structure, processus et résultats, est le cadre le plus souvent mobilisé : la satisfaction y apparaît comme un résultat perçu, que l’on peut relier à des éléments de processus (accueil, information, coordination). Notre guide sur le modèle de Donabedian détaille cette articulation.
e-Satis : ce que la HAS met à disposition
La HAS développe, avec les professionnels, des indicateurs de qualité et de sécurité des soins qui permettent la comparaison entre établissements. Ceux qui concernent la satisfaction sont calculés à partir des réponses des patients à un questionnaire élaboré pour le dispositif e-Satis. Les résultats ont été publiés sur la plateforme data.gouv.fr par la HAS elle-même, sous licence ouverte, dans des jeux de données annuels dits « recueils » (les recueils 2016, 2017 et 2018 y sont disponibles). Chaque jeu de données comprend des fichiers de données au format CSV, un lexique qui décrit chaque colonne et un document PDF qui explique les modalités de calcul des scores.
Les recueils 2016 et 2017 publiés portent sur l’hospitalisation de plus de 48 heures en médecine, chirurgie et obstétrique (MCO) ; le recueil 2018 y ajoute la chirurgie ambulatoire. Le fonctionnement, visible dans le lexique, est le suivant : un patient dont l’établissement a déposé une adresse électronique valide reçoit le questionnaire par voie électronique ; les réponses sont agrégées par établissement et transformées en notes ajustées. La HAS peut avoir publié d’autres campagnes et étendu le dispositif à d’autres parcours : vérifiez sur le site de la HAS quels parcours et quelles années sont disponibles avant de définir votre période d’étude.
Quelles variables trouve-t-on dans les fichiers ?
Le lexique du jeu de données relatif à l’hospitalisation de plus de 48 heures en MCO décrit des colonnes qui permettent des comparaisons très concrètes. Le tableau ci-dessous reprend les principales (libellés reformulés).
| Variable | Ce qu’elle mesure |
|---|---|
| Identifiant et raison sociale de l’établissement (FINESS) | Identification juridique et géographique de l’établissement |
| Région | Localisation, pour les comparaisons régionales |
| Participation | Participation obligatoire ou facultative de l’établissement |
| Dépôt d’adresses électroniques | Dépôt d’au moins une adresse électronique valide |
| Note ajustée de satisfaction globale | Score global, avec le nombre de réponses correspondant |
| Satisfaction de l’accueil | Sous-score, avec nombre de réponses |
| Prise en charge par les infirmiers et aides-soignants | Sous-score particulièrement utile pour un mémoire infirmier |
| Prise en charge par les médecins et chirurgiens | Sous-score médical |
| Chambre, repas, sortie | Sous-scores d’hôtellerie et de sortie |
| Classement | Classes de A à D, avec la mention « DI » quand moins de 30 réponses sont exploitables |
Le jeu de données relatif à la chirurgie ambulatoire suit une logique voisine, avec des sous-scores propres à ce parcours : avant l’hospitalisation, accueil le jour de l’hospitalisation, prise en charge, chambre et repas ou collation, sortie et retour à domicile. Ne mélangez pas les deux parcours dans un même modèle sans le justifier : les questionnaires, les échelles de classement et les seuils sont différents.
Quelles questions de recherche ces données permettent-elles ?
Parce que les scores sont agrégés au niveau de l’établissement, les questions réalistes comparent des établissements ou des groupes d’établissements. Voici cinq exemples, formulés à titre illustratif :
- Les établissements dont la satisfaction pour la prise en charge infirmière est la plus élevée présentent-ils aussi les meilleures notes d’accueil ?
- Existe-t-il des écarts de satisfaction globale entre régions pour les établissements ayant atteint le seuil de réponses exploitables ?
- La participation obligatoire ou facultative est-elle associée à un niveau de satisfaction différent ?
- Quelle sous-dimension de la satisfaction (accueil, infirmiers, médecins, chambre, repas, sortie) varie le plus d’un établissement à l’autre ?
- Comment comparer la situation d’un établissement où vous avez effectué un stage à la distribution nationale du même parcours ?
Ces questions relèvent d’une analyse descriptive et comparative. Un master peut aller jusqu’à une régression ou à une analyse de variance sur les scores, mais un mémoire de licence ou un travail de fin d’études se contentera le plus souvent de statistiques descriptives et de graphiques, ce qui est déjà défendable si les limites sont dites. La matrice d’opérationnalisation des variables en soins infirmiers vous aide à relier chaque sous-score à une dimension de votre cadre.
Ce que ces données ne permettent pas de conclure
C’est la partie que les jurys attendent, et que beaucoup d’étudiants omettent.
- Pas de conclusion sur les patients individuels. Un score d’établissement ne dit rien d’un patient ; attribuer à chaque patient la note de son établissement serait une erreur d’unité d’analyse.
- Un échantillon de répondants, pas de patients. Seuls les patients dont l’établissement a déposé une adresse électronique valide peuvent recevoir le questionnaire, et seuls certains répondent. Les établissements à faible nombre de réponses sont signalés dans le fichier (mention DI, moins de 30 réponses exploitables) : excluez-les ou traitez-les à part, mais dites-le.
- Des scores ajustés. Les notes sont ajustées selon des modalités décrites dans le document de calcul de la HAS. Lisez ce document et décrivez l’ajustement dans votre méthodologie plutôt que de comparer les scores comme s’ils étaient bruts.
- Des périodes et des seuils qui changent. Les seuils des classes diffèrent selon les parcours et peuvent évoluer : ne comparez jamais deux classes issues de recueils différents sans vérifier leurs définitions.
- Corrélation n’est pas causalité. Un lien entre accueil et satisfaction globale n’établit pas que l’accueil la cause.
Compléter avec une enquête sur votre terrain
Les données nationales situent ; elles ne remplacent pas une enquête locale. Si vous souhaitez interroger des patients d’un service, vous entrez dans le champ de l’éthique et de la protection des données : accord de l’établissement, information des patients, anonymisation et, selon le protocole, avis d’un comité. Les règles d’un mémoire réalisé en stage à l’hôpital et la grille CHERRIES pour déclarer un questionnaire en ligne sont des lectures utiles. Pour le recrutement, la taille d’échantillon et les critères d’inclusion, voyez l’article sur l’échantillonnage en soins infirmiers.
Sur le plan de l’instrument, deux options. Vous pouvez reprendre les dimensions d’e-Satis comme structure de votre questionnaire (accueil, prise en charge par les infirmiers, information, sortie) en construisant vos propres items et en documentant leur validation ; ou adopter une échelle de satisfaction déjà validée en français, ce qui évite de justifier chaque item. Dans les deux cas, documentez le mode de recueil, le taux de réponse et les biais possibles : les patients qui répondent à un questionnaire de satisfaction ne sont pas forcément représentatifs de ceux qui n’ont pas répondu, et un questionnaire remis par l’équipe soignante peut induire de la désirabilité sociale.
Un exemple d’analyse, entièrement fictif
Imaginons, à titre purement illustratif, que vous souhaitiez comparer la satisfaction pour la prise en charge infirmière dans trois groupes d’établissements d’une région. Vous téléchargez le fichier de données, filtrez les établissements dont le classement n’est pas « DI », puis calculez la moyenne et l’écart-type du sous-score infirmier dans chaque groupe. Vous représentez les distributions sous forme de diagrammes en boîte, vous testez la différence avec un test adapté à la distribution des scores, et vous discutez le résultat à la lumière du modèle de Donabedian : le résultat perçu varie-t-il avec un élément de processus ? Les chiffres de cet exemple sont inventés et n’ont aucune valeur de preuve ; seule la démarche est à retenir : filtrer, décrire, comparer, discuter, borner.
Pour trouver d’autres bases de santé exploitables en mémoire, comme les données de l’Assurance maladie, consultez notre guide des données de santé ouvertes.
Un plan possible pour votre mémoire
- Contexte et problématique. Pourquoi mesurer la satisfaction ; ce que le dispositif e-Satis rend visible ; la question de recherche.
- Cadre conceptuel. Satisfaction et expérience du patient ; modèle de Donabedian ; place du rôle infirmier dans la qualité perçue.
- Méthode. Source des données, parcours retenu, critères d’exclusion, ajustement des scores, analyses prévues ; le cas échéant, enquête locale et éthique.
- Résultats. Descriptions, comparaisons, graphiques lisibles.
- Discussion. Lecture des écarts, limites (unité d’analyse, représentativité, ajustement), perspectives pour la pratique infirmière.
Si vous rédigez un travail de fin d’études, retrouvez la structure complète dans le guide du mémoire infirmier en IFSI.
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Foire aux questions
Où trouver les données e-Satis pour un mémoire ?
La HAS a publié sur data.gouv.fr des jeux de données de satisfaction e-Satis pour les recueils 2016, 2017 et 2018, avec fichiers CSV, lexique des colonnes et modalités de calcul. Vérifiez sur le site de la HAS si des campagnes plus récentes sont disponibles.
Peut-on utiliser e-Satis dans un travail de fin d’études en IFSI ?
Oui, comme source de contexte ou pour une analyse descriptive, à condition de citer précisément le jeu de données, la campagne et le parcours, et de rappeler que les scores sont agrégés par établissement.
Quelle différence entre satisfaction et expérience du patient ?
La satisfaction est le jugement du patient sur sa prise en charge ; l’expérience décrit ce qu’il a vécu. Votre mémoire doit choisir l’une des deux et en déduire ses items.
Faut-il un comité d’éthique pour interroger des patients ?
Cela dépend du protocole et de l’établissement. Renseignez-vous auprès de votre directeur et de l’institution avant tout recueil, et traitez les données personnelles conformément aux règles de protection des données.
Que signifie la mention DI dans le classement ?
Dans les fichiers de la HAS, DI signale un établissement pour lequel moins de 30 réponses sont exploitables : son score est trop fragile pour être classé.
Les données e-Satis suffisent-elles pour un mémoire de master ?
Elles peuvent fonder une analyse secondaire, mais un master attend en général une problématique originale et une discussion approfondie ; combinez-les avec une revue de littérature solide et, si possible, des données de terrain.
En résumé
Pour un mémoire infirmier sur la satisfaction des patients, les jeux de données e-Satis de la HAS offrent un point de départ sérieux : ils décrivent des scores par établissement et par dimension, dont la prise en charge infirmière. Leur force est la comparaison entre établissements ; leur limite est l’unité d’analyse et la représentativité. Précisez ce que vous mesurez, lisez la méthode de calcul, bornez vos conclusions et, si le temps le permet, complétez par une enquête locale encadrée par l’éthique.